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Reputación de marca: el poder del qué dirán

Escribe: Cristian Camilo Padilla Vallejo

¿Sabe usted si su marca cuenta con una buena o mala reputación entre sus clientes? Este interrogante es la puerta de entrada a un mundo en el que todavía hay mucho por explorar.

Primero es indispensable saber qué es una marca, asimilar que incluso si usted se mira al espejo va a estar percibiendo una marca, al igual que el espejo tiene una, incluso el mismo reflejo desde una perspectiva psicológica es una marca.

Marca puede definirse como el conjunto de características que conforman la identidad de una institución u organización corporativa.

likePero ¿qué puedo hacer con ella? Lo ideal con nuestra marca es hacerla única, con una identidad propia, una muy original; cabe recordar que lo único que la competencia no puede hacer igual a nuestra marca, es llamarse de la misma forma. Por ello al intentar crear una buena reputación de marca se hace fundamental que los objetivos de proyección de la misma se alineen con las creencias de aquellos que queremos hacer nuestros clientes.

El profesor y psicólogo español Jesús Pérez Abadía da una definición muy completa de lo que es la reputación de marca: “La reputación de marca hace referencia a la percepción buena o mala que los consumidores pueden tener sobre una marca corporativa, producto o servicio. Esta percepción sobre algo o alguien nos llega, por una parte, a través de imágenes, impresiones o sensaciones externas que van muy unidas a las campañas que realizan las empresas y que resaltan los valores que ellas consideran distintivos de su marca.”

El concepto de reputación de marca ha evolucionado rápida y significativamente, en gran medida por la rapidez con la que han evolucionado los sectores de la comunicación y la publicidad; gracias también a medios de difusión tales como el internet. En este sentido es importante resaltar que la reputación de marca online es un importante componente para cuidar y desarrollar estratégicamente, pues en el mundo de hoy donde cada vez más personas están conectadas a la virtualidad, la realidad es incluso en ocasiones asimilada e interiorizada desde las redes sociales.

Reputación, un término que se mueve en la red

La reputación de marca online es un factor que las empresas usualmente no acostumbran cuidar. En tiempo real centenares, tal vez miles de clientes actuales y potenciales, tienen la posibilidad de adquirir y observar información sobre nuestra marca, de ahí la importancia de mantener una buena reputación de la misma a través de internet; lo cual puede repercutir directa o indirectamente sobre el margen de ventas y ganancias. 

Negocios (3) Consejos para manejar con éxito la reputación de su marca en internet

  • No copiar contenidos de otros sitios web. Apelar a la originalidad. La identidad de nuestra marca debe ser única ante los seguidores y clientes.
  • Tener filtro con la información que se quiere comunicar. Lo importante es entregar a los lectores la información más importante sobre nuestra marca. Las imágenes y gráficos juegan un papel fundamental en dicha tarea.
  • Asumir siempre una buena actitud en la interacción con los seguidores de nuestra marca; la falta de la misma puede ser sinónimo de pérdida, no solo de seguidores, sino también de clientes.Una actitud cordial, respetuosa y orientada al servicio puede hacer la diferencia entre una buena y una excelente reputación de marca.
  • Apreciar las diferencias en las características de las diversas redes sociales, para así comunicar de una forma en la que no se salga de contexto, pues no es lo mismo una publicación en Instagram que una en Twitter o Facebook. Pero siempre teniendo en cuenta que la esencia de la información debe ser la misma, lo cual permite consolidar la identidad de la marca según la percepción de los seguidores y clientes.
  • Verificar qué se dice de nuestra marca en medios virtuales es una tarea que trasciende en el objetivo de lograr una buena reputación de marca. Realizar búsquedas constantes verificando las publicaciones ajenas en la que se etiqueta o se habla de nuestra marca es una tarea que permite canalizar inquietudes y sugerencias de nuestros seguidores y clientes.Igualmente, crear opciones de alerta en los buscadores como Google para que así se sepa al instante que se está hablando en internet sobre nuestra marca.
  • Estar conectado en todo momento. Si no se cuenta con la disponibilidad de tiempo para ello, es pertinente delegar la administración de los medios virtuales a una persona en específico con la formación adecuada para tales requerimientos. En Twitter por ejemplo, es posible minar de dudas la reputación de una marca en solo segundos.
  • Responder de forma rápida y adecuada los comentarios bien sean buenos o malos; en caso tal manejar de una forma estratégica y asertiva la contestación a un mal comentario sobre nuestra marca. Ser respetuoso con la opinión de nuestros seguidores al responder, puede por ejemplo hacer sentir importante a ese seguidor, e incluso puede hacer cambiar la perspectiva del mismo y fidelizarlo o formalizarlo como cliente actual o potencial.
  • Se hace indispensable acudir a la inteligencia emocional en aras de ser y hacer lo políticamente correcto en las publicaciones de nuestra marca. Las palabras dicen mucho, comprenderlas dice mucho más y a través de lo escrito se puede discriminar o incluir infinidad de clientes actuales o potenciales.
  • Realizar dinámicas, concursos y demás, alusivos a los objetivos de nuestra marca.Esta actividad aparte de crear recordación de nuestra marca de una forma interactiva con nuestros seguidores, motiva a los mismos a que se conviertan en nuestros clientes y permite fidelizar a los actuales.
  • Premiar a los seguidores más activos con sus buenos comentarios es una forma de crear empatía mostrarles gratitud por elegir nuestra marca.

Ahora bien, es vital que usted dimensione cómo quiere que sus compradores y clientes tengan una visión de su producto y a su vez tenga presente que en este mundo hiperconectado cualquier malestar o falencia puede quedar a la vista de todos con tan solo un clic.

Negocios (1)Herramientas online para medir la reputación de marca online

Negocios (4)Permite a través de indicadores ver la influencia de nuestra marca en la red. Tiene la posibilidad de ver quién y desde dónde se ha hecho el comentario de nuestra marca.

Negocios (2)

Posibilita ubicar en tiempo real cualquier mención que se haga de nuestra marca en el buscador de Google. La notificación llega al correo de Google.

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Esta opción se encuentra en Twitter y también permite en tiempo real saber qué se está mencionando sobre nuestra marca. La notificación llega directamente al celular.

Negocios (3)

Permite saber no solo qué se está hablando de nuestra marca, sino también conocer los comentarios que se están realizando sobre la marca de nuestros competidores.

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