CALIDAD DE DATOS: LA CONEXIÓN ENTRE LA INFORMACIÓN Y LA ESTRATEGIA CORPORATIVA

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Escribe: Juan Camilo Laverde González.

La información ha pasado de un simple dato a ser una herramienta que nos permite conocer a profundidad al cliente y sus necesidades, esto a su vez nos lleva a generar estrategias de cara a mejorar la experiencia de nuestro consumidor final. Pero, ¿qué pasa si los datos no tienen la calidad que deseamos? En este artículo abordaremos el tema y conoceremos un poco más acerca de las consecuencias y de cómo podemos resolver esta situación.

Cuando de estrategias se trata, las compañías no escatiman en tiempo ni recursos para idearlas, planearlas y luego llevarlas a cabo, pero la sorpresa llega cuando una iniciativa de alto impacto para los clientes no tiene el resultado esperado. Dado esto, se empieza a indagar y se encuentra, por ejemplo, que muchos clientes no pudieron ser localizados telefónicamente y los mensajes de texto no llegaron porque los números estaban erróneos; los e-mails no fueron efectivos porque la mayoría de correos tenían errores de escritura o de estructura; las cartas personalizadas no llegaron a su destino ya que las direcciones no estaban escritas con la nomenclatura apropiada o tenían errores, entre otros.

Por todo lo anterior no queda más que preguntarse, ¿qué hacer? Y la respuesta de muchos gerentes es: corrijamos los datos; pero como bien dicen por ahí “secarás el charco pero no taparás la gotera y pronto estarás inundado otra vez”, así que ese no es el camino.

Entonces, ¿cómo resolver este complejo problema?, pues la respuesta no es corregir, esa es una acción que ayuda de manera momentánea, la calidad de los datos la debemos asegurar desde los procesos, la tecnología, pero sobre todo, desde la cultura.

“Secarás el charco pero no taparás la gotera y pronto estarás inundado otra vez”

Para empezar se debe tener claro que en una compañía hay clientes nuevos, clientes continuos y bajas (clientes que ya no hacen parte del negocio), en cada uno de estos se debe asegurar la calidad de la información a partir del conocimiento profundo de los procesos donde seguramente se encontrarán puntos críticos donde se generan errores y estos deben ser ajustados de manera sostenible para que en el futuro no se vuelvan a presentar; allí la tecnología juega un papel fundamental, puesto que con ella se pueden automatizar validaciones, estandarizar datos, hacer reportes y generar indicadores y alarmas sobre la calidad de la información.

Nada de lo anterior tendrá efecto sin una profunda conciencia de la importancia de la data, si las personas llámense clientes, colaboradores, proveedores, etc., no saben el impacto que tiene esto, simplemente no le prestarán atención y seguirán trabajando con el error como seguramente están acostumbrados.

Para concluir, la calidad de la información comienza desde la cultura, pasando por procesos bien engranados, herramientas tecnológicas confiables; y termina con estrategias exitosas, que finalmente habrán de generar valor a la actividad empresarial y la fidelización de los clientes, siendo estos la razón de ser de la empresa.

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