KAORU ISHIKAWA Y SU LEGADO DE LA CALIDAD TOTAL

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Escribe: Alberto Morales

Dentro del Olimpo de los gurús de los negocios del siglo XX, Kaoru Ishikawa tiene un lugar bien ganado. De hecho, fue uno de los grandes inspiradores del concepto del mejoramiento continuo y un gran filósofo de la administración.

Desde su punto de vista, corresponde a la Gerencia el compromiso inicial con la calidad, pues es desde allí donde surgen las motivaciones inspiradoras en el personal de la compañía para que adquieran a su vez ese compromiso.

Cuando la calidad se convierte en una filosofía, un marco existencial del trabajo a emprender, desaparecen las revisiones y controles. La calidad se ha instaurado como una cultura.

Desde luego, las experiencias que refiere el doctor Ishikawa están inscritas dentro de la industria y la cultura japonesas, pero ello no es un impedimento para que las podamos adoptar en nuestras empresas. Compañías como la Ford Motor Company dan testimonio de ello.

Esta es la definición de calidad que aporta el modelo Ishikawa: “Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor” Es una definición sencilla, sin grandes pretensiones académicas, sin términos abstrusos o enredados. Su calidad de comprensión es notable. Esa visión de la calidad, dice el autor, debe ser compartida por toda la organización, sus ejecutivos y personal de base. Debe ser un credo, una filosofía de vida.

Pero es más contundente todavía cuando explica uno a uno los contenidos de esta definición. Quisiera resaltar los dos que me parecen más importantes:

“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”

LA PRIMERA, SU DEFINICIÓN DE CALIDAD
Expresa que en su interpretación más estrecha, calidad significa calidad de producto. Pero que esa estrechez conduce a errores. Cuando él habla de calidad – dice – habla de calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de PERSONAS.

LA SEGUNDA: SU ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR
Es calidad, expresa, aquella que cumple los requisitos de los consumidores. El profesor Ishikawa no sólo reivindica el poder del consumidor en los negocios contemporáneos, ese poder que hace que un negocio exista o no. Si una compañía no tiene clientes, simple y llanamente no es viable, sino que expresa cómo esos gustos de los consumidores pueden y de hecho van cambiando con el correr del tiempo. Lo que ayer era percibido como calidad para un cliente, hoy puede no representar lo mismo. La calidad tiene que “caminar” con el cliente para poder satisfacerlo.

Conceptos tales como los de “garantía” no existían antes de toda esta formulación sobre la calidad total. El profesor Ishikawa murió en 1989, pero su legado tiene una total vigencia. No sólo por lo que significa el imperativo de la satisfacción total del cliente, sino porque esclareció la incidencia de las diferencias culturales en las maneras como se aborda el concepto de la calidad.

Desde su punto de vista, la cultura japonesa, que no fue influenciada por el taylorismo y que es menos vertical que la cultura americana, propicia una mayor comprensión del significado del compromiso de todos en la adopción de la calidad como filosofía.

Las empresas del siglo XXI ya no son concebidas al margen del significado de los valores compartidos, la misión compartida, la visión compartida. El presente y el futuro de  nuestras empresas lo construimos entre todos. Esa fue su enseñanza.

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